요즘 휴대폰 살 생각만 해도 꼬박꼬박 전화 오는 업체들. 가개통 업체다. 이들은 보통 통신사 대리점 사장이나 영업사원 출신이 많다. 전화 목소리는 친절하고 부드럽다. “고객님, 지금 갤럭시 S시리즈 특가로 나왔는데요.” 하면서 말을 건다. 조건이 너무 좋아서 솔깃해진다.
그러나 이들의 응대 방식은 철저히 계산되어 있다. 첫 단계는 신뢰 쌓기. “저희는 공식 대리점이에요”라는 말을 자주 한다. 실제로 일부는 정식 대리점과 제휴를 맺기도 한다. 하지만 대부분은 그렇지 않다. 중고 단말기를 새것처럼 포장해서 보내거나, 할부원금을 속이는 경우가 허다하다.
두 번째는 시간 압박. “오늘까지만 가능합니다”, “한정 수량이라서요.” 이런 말로 결정을 재촉한다. 고객이 망설이면 “내일이면 할인율이 떨어져요”라고 덧붙인다. 실제로는 매일 같은 조건으로 전화 돌리는 경우가 많다.
세 번째는 거절 시 대응. “왜 안 하세요?”, “이런 기회 또 없어요.” 다소 공격적으로 변한다. 고객이 확실히 거절하면 전화를 끊어버리거나, 나중에 다른 번호로 다시 걸어온다. 심하면 카카오톡으로까지 메시지를 보낸다.
이들의 응대 방식에는 패턴이 있다. 처음에는 무조건 칭찬이나 호의를 베푼다. “고객님은 장기 고객이시니까 특별 혜택이 있어요.” 그 다음 조건을 물으면 “전화상으로는 말씀드리기 어렵고요, 방문해 주시면 자세히 설명해 드릴게요”라며 직접 만나자고 유도한다. 실제로 방문하면 현장에서 계약을 강행하려는 수작이다.
또 하나 주목할 점은 문자 응대다. “축하합니다, 당첨되셨습니다”라는 식의 스팸 문자를 보낸다. 거기에 전화번호를 남겨서 고객이 직접 연락하게 만든다. 연락이 오면 마치 큰 혜택을 주는 것처럼 포장한다.
이런 업체들은 보통 통신 3사 모두를 언급한다. “SK, KT, LG 모두 가능합니다”라며 신뢰를 주려 한다. 하지만 실제로는 한두 통신사만 취급하거나, 특정 중고 단말기만 판매한다.
응대 방식의 핵심은 거절을 못 하게 하는 데 있다. 전화를 받으면 “지금 바쁘세요?”로 시작해서, 바쁘다고 하면 “잠깐만 시간 내주세요”라며 붙잡는다. 계속 이야기하다 보면 고객이 피로감을 느껴서 그냥 “알겠다”고 말하게 된다. 그 순간 계약이 성사된다.
소비자 입장에서는 이런 전화가 짜증나는 건 둘째 치고, 사기 피해로 이어질 위험이 크다. 특히 “위약금을 대신 내드립니다”라는 말은 거의 거짓이다. 나중에 문제 생기면 업체는 연락 두절된다.
가개통 업체 응대 방식은 점점 교묘해지고 있다. 예전에는 무작위 전화가 많았지만, 요즘은 타겟팅을 한다. 명의도용이나 개인정보 유출로 번호를 알아낸 뒤, 고객의 통신사 이용 내역까지 파악하고 전화한다. “고객님, 지금 쓰시는 요금제가 비싸요”라며 정확한 정보를 말하면 신뢰가 가게 마련이다.
하지만 실제로 이들이 제안하는 조건은 대개 불투명하다. 할인 폭이 지나치게 크면 의심해 봐야 한다. “출고가 100만 원짜리 폰을 30만 원에 드린다”는 말은 거의 사기다. 중고 단말기나 리퍼폰을 속여 파는 경우가 대부분이다.
이런 업체들은 응대 과정에서 녹음도 잘 안 해준다. “전화통화는 녹음이 안 되니까 걱정 마세요”라며 안심시키지만, 노바폰 실제로는 증거를 남기지 않으려는 의도다. 계약 후 문제 생기면 “그런 얘기 한 적 없다”며 발뺌한다.
가개통 업체 응대를 경험한 사람들은 하나같이 같은 말을 한다. “너무 친절해서 속았다”, “바쁘니까 빨리 결정하라고 해서 덜컥 계약했다.” 이들은 정말 체계적으로 훈련되어 있다. 심지어 상사가 옆에서 모니터링하면서 대화를 지시하는 경우도 있다.
결론적으로, 이런 업체와의 통화는 처음부터 거절하는 게 최선이다. “관심 없다”고 단호히 말하고 끊으면 된다. 그래도 계속 전화가 오면 번호를 차단하는 수밖에 없다. 소비자 보호 차원에서 신고도 고려해야 한다.